“Me sorprendió lo fácil que fue subirme al Uber,” escribió Benita Diamond, de 12 años, mientras viajaba en el asiento trasero de un Toyota Camry con destino al centro de Orlando en la madrugada del 10 de enero.
“No se permite que los menores viajen en Uber solos,” escribió en el teléfono de su madre, que había utilizado para descargar en secreto la aplicación de transporte compartido y solicitar un auto. “Pero, seamos honestos, lo hacen todo el tiempo.”
La niña de 4 pies 11 pulgadas salió del Uber esa mañana, subió a la cima de un garaje de estacionamiento de nueve pisos y saltó. A principios de este mes, los padres de Benita anunciaron que estaban exigiendo un cambio en la forma en que Uber aplica su política que prohíbe a los conductores recoger a menores no acompañados.
Desde entonces, el Orlando Sentinel ha recibido comentarios de unas 20 personas de todo el país que dijeron ser conductores de transporte compartido, en correos electrónicos, llamadas telefónicas y comentarios. Algunos estaban ansiosos por compartir sus experiencias como conductores; otros eran reacios a ser identificados, preocupados por una respuesta negativa de sus empleadores de transporte compartido.
Todos coincidieron con la observación de Benita sobre los pasajeros menores de edad: sucede todo el tiempo.
Ronald Gross, un conductor con base en Orlando, dijo que recibe regularmente solicitudes de recogida en las tardes en las escuelas secundarias; un conductor de Portland describió haber sido expulsado de la plataforma por negar un viaje a un menor; y Josue Perez de Orlando dijo que solo recoge pasajeros en el Aeropuerto Internacional de Orlando para evitar situaciones como estas.
Una portavoz de Uber se negó a comentar oficialmente e ignoró las solicitudes de entrevista, así como varias preguntas enviadas por correo electrónico sobre políticas y prácticas específicas.
¿Conductor o 'portero'?
Los términos de servicio de Uber son claros: “Un pasajero debe tener al menos 18 años de edad para tener una cuenta de Uber y solicitar viajes. Cualquier persona menor de 18 debe estar acompañada por alguien de 18 años o más en cualquier viaje.”
Pero Bryant Greening, un abogado especializado en litigios de transporte compartido y cofundador de la firma LegalRideshare con sede en Chicago, dijo que la política de menores está enterrada en los términos de servicio y no se publicita claramente a los pasajeros o conductores.
No se requiere verificación de edad durante el proceso de registro para los pasajeros, que solicita a los usuarios proporcionar una dirección de correo electrónico, contraseña, nombre y número de teléfono. Al hacer clic en “crear una cuenta”, se acepta los términos legales y servicios y políticas de privacidad de la empresa.
El requisito de edad se detalla a 2,599 palabras en los Términos y Servicios. El único otro requisito para solicitar un viaje es una forma de pago.
Las pautas para los conductores dicen: "Como socio conductor, debes rechazar la solicitud de viaje si crees que la persona que solicita el viaje es menor de 18. Al recoger a los pasajeros, si sientes que son menores de edad, puedes solicitar que proporcionen una licencia de conducir o una tarjeta de identificación para confirmación. Si un pasajero es menor de edad, por favor no inicies el viaje ni les permitas viajar.”
Greening dijo que la empresa pasa a los conductores la responsabilidad de verificar la edad.
“No es justo y no es realista,” dijo Greening. “El conductor se encuentra en una posición en la que tiene que hacer juicios sobre la edad de alguien. El conductor no debería cargar con la responsabilidad de ser el portero.”
Harry Campbell, fundador de The Rideshare Guy, un blog y podcast para conductores de transporte compartido, y autor del libro The Rideshare Guide, dijo que muchos pasajeros y conductores no son conscientes de la regla porque no es algo que Uber quiera publicitar. Dijo que también va en contra de un modelo de negocio diseñado para alentar a los conductores a aceptar tantos viajes como sea posible.
“Este es un problema que Uber y Lyft no quieren resolver. Lo dejan en manos de los conductores, es como si quisieran obtener lo mejor de ambos mundos,” dijo Campbell. “Ganan mucho dinero con estos viajes, hay muchos niños que lo utilizan.”
Según Uber, se les pide a los conductores que informen situaciones en las que rechazan a un pasajero menor de edad al equipo de soporte al cliente de la empresa, disponible las 24 horas. En diciembre, Uber envió un aviso a todos los conductores con orientación sobre pasajeros menores de edad.
“Si tu pasajero parece joven, puedes pedir ver su identificación para verificar su edad,” decía la orientación. “Si son menores de 18, por favor rechaza el viaje e infórmalo a Uber.”
El anuncio llegó semanas después de que un conductor publicara en Uberpeople.net, un foro popular para conductores de transporte compartido, sobre un correo electrónico que los conductores habían recibido de Uber agradeciéndoles por su servicio – incluyendo un agradecimiento “del padre que está demasiado ocupado para estar allí después de la práctica de fútbol.”
“No pude evitar notar que están alentando a los conductores a recoger a menores no acompañados de los partidos de fútbol,” escribió el autor de la publicación.
En asociación con la PTA Nacional, Uber lanzó en febrero una campaña llamada “Car Seat to College,” que dijo estaba diseñada para proporcionar información a las familias sobre cómo usar la aplicación de manera apropiada y tener una experiencia segura.
Uber dijo que eliminará una cuenta si un conductor, un tercero o el usuario le da a la empresa razones para creer que está siendo utilizada por una persona menor de edad. La cuenta solo puede ser reactivada si el titular de la cuenta presenta documentación que demuestre que tiene 18 años.
La empresa no compartió el número de cuentas desactivadas por violar la política de menores de edad.
“Los conductores están entre la espada y la pared donde Uber y Lyft les piden que hagan cumplir sus términos de servicio y ese no es trabajo de los conductores,” dijo Greening. “Eso es responsabilidad de la empresa.”
Los conductores citan temores de calificaciones
Campbell, quien ha estado conduciendo durante unos cinco años y dijo que escucha a miles de conductores a través de su blog, dijo que algunos conductores aceptarán pasajeros que parecen demasiado jóvenes porque temen ofender a los pasajeros – y recibir calificaciones negativas – al pedir prueba de edad.
“Francamente, es un poco incómodo pedir una identificación,” dijo Campbell.
Los conductores generalmente necesitan mantener una calificación de 4.6 estrellas para seguir activos en la aplicación, dijo. Caer por debajo de eso arriesga la desactivación. Dijo que las calificaciones significan mucho para los conductores y pedir identificación o cuestionar la edad puede poner eso en riesgo.
La única información que los conductores reciben sobre un pasajero cuando aceptan un viaje es un nombre, ubicación de recogida y una foto de perfil, si el usuario subió una. Campbell dijo que los conductores ya han gastado tiempo y gasolina para llegar a la ubicación de recogida antes de saber si el pasajero podría ser menor de edad.
Los conductores tienen que preguntarse si cancelar el viaje vale la pena.
En el estacionamiento para conductores de transporte compartido del Aeropuerto Internacional de Orlando en un día laboral reciente, un grupo de conductores se reunió alrededor de una mesa jugando dominó, mientras otros se sentaban en maleteros abiertos o se recostaban en los asientos delanteros de sus autos, desplazándose en sus teléfonos – todos esperando, a veces durante horas, para recoger un viaje del aeropuerto.
Perez, que estaba sentado en una silla plegable bajo un árbol en el lote, dijo que había estado conduciendo para Uber durante aproximadamente tres años y medio. Dijo que la mayoría de las personas que conducen en el aeropuerto no tienen que lidiar con pasajeros menores de edad, pero entiende el problema.
“Mucha gente lleva a los niños,” dijo Perez, de 44 años. “¿Por qué? Tienes que ganar dinero.”
Unos pocos conductores cercanos asintieron en señal de acuerdo.
Perez citó Uber Pro, un programa diseñado para impulsar a los conductores con altas calificaciones y bajas tasas de cancelación, que dijo que brinda a los conductores más información sobre la dirección y distancia de una solicitud. Los conductores elegibles deben mantener una calificación de estrellas de 4.85 o más, una tasa de cancelación del 4% o menos y una tasa de aceptación del 85% o más, según Uber.
El sitio web de la empresa dice que las cancelaciones por razones de seguridad no afectarán la tasa de cancelación de un conductor. Pero Perez dijo que los conductores aún son cautelosos de arriesgarse a recibir penalizaciones.
“Somos como esos títeres en cuerdas,” dijo Perez. “Es como si te controlaran, aunque seamos contratistas privados.”
Gross, de 68 años, dijo que siempre sigue la política pero sabe que otros conductores no lo hacen. Dijo que los conductores no deberían preocuparse por las calificaciones porque recoger a menores es contra la política y una cuestión de seguridad.
“No hay forma de que lleve a un pasajero menor de 18,” dijo Gross. “Es incorrecto. Punto.”
‘Punto de no retorno’
Mark NeJame, el abogado que representa a la familia de Benita, dijo que sus padres no han tenido noticias de Uber desde que presentaron una carta de demanda a la empresa a principios de este mes y están preparando una demanda.Uber dijo que está investigando el incidente, que la familia no reportó a la empresa antes de la carta.
Poco después de que la familia celebrara una conferencia de prensa este mes, la cuenta de pasajero de Uber que Benita creó fue eliminada del servicio, NeJame dijo.
El padre de Benita, Ronald Diamond, dijo que el principal objetivo de la familia es asegurarse de que Uber haga cumplir las políticas que tiene establecidas para prevenir que los niños usen el servicio, para que lo que le sucedió a Benita no vuelva a suceder. Dijo que han escuchado de conductores y familias de todo el país que han experimentado situaciones similares.
“Puedo lidiar con que la gente me llame mal padre,” dijo Diamond. “Pero no puedo vivir con que esto le suceda a otra persona.”
Cuando Benita fue recogida en un lote vacío en Lake Nona esa mañana de enero, su conductor no cuestionó su edad y no habló con ella durante el viaje, según los registros de la investigación del Departamento de Policía de Orlando sobre su muerte obtenidos por el Sentinel.
El conductor, que solo hablaba español, dijo a los investigadores que pensó que ella tenía 18 o 19 años cuando la recogió. Según la investigación, cuando el detective explicó lo que le sucedió a Benita, el conductor comenzó a llorar de inmediato, explicando que tenía una hija de 12 años.
Se puso tan angustiado que no pudo hablar.
Mientras viajaba en el asiento trasero de su auto el 10 de enero, Benita escribió una serie de pensamientos en el teléfono de su madre.
“Estoy en el punto de no retorno," escribió Benita. "Quiero decir, no puedo simplemente tomar un Uber hasta el centro y dar la vuelta haha. Además, llego tarde a la escuela.”
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